Taky se vám někdy stalo, že jste se objednali na odbornou konzultaci, ale výsledek vás nikam neposunul? Za 20 let a více než 900 klientů jsem nespokojenost naštěstí musela řešit jen párkrát. Častěji se mi to stalo v roli zákazníka. A pár stížností jsem vyslechla od klientů na své poradenské kolegy. Každopádně jsem zjistila, že k tomu, aby se z konzultace nestal jen zbytečně drahý rozhovor, může přispět jak konzultant, tak klient.

Většina poradců podniká na volné noze nebo v malé firmě a pod vlastním jménem. V takovém typu byznysu hraje extrémně důležitou roli reputace. Takže cílem konzultanta, stejně jako každého dalšího rozumného volnonožce, není obrat vás o peníze a zmizet, ale budovat si dobré jméno a rozvíjet stabilní a dlouhodobě udržitelný byznys. Což předpokládá mít spokojené klienty.

Takže když konzultace nesplní vaše očekávání, obvykle to není otázka špatného úmyslu, ale spíše nedorozumění, rozdílných představ nebo nejasné komunikace. Jak těmto situacím předcházet a co udělat pro to, aby konzultace byla skutečně přínosná? Právě to jsem sepsala v tomhle článku.

Nejčastější důvody k nespokojenosti

Nespokojenost může mít různé příčiny. A právě z toho, odkud pramení, vyplývají i různé způsoby, jak nespokojenost řešit.

1. Neprofesionalita

Být v domluvený čas na domluveném místě. Přijít včas. Poslat slíbené podklady. Držet slovo. Tohle jsou za mě podnikatelské základy. A pokud nefungují, je to poměrně jednoznačný důvod si stěžovat. Spolehlivost by neměla být konkurenční výhoda, ale samozřejmost.

Ze všech možných důvodů k nespokojenosti máme tohle jako nezávislí profesionálové asi nejvíc pod kontrolou. Navíc můžeme využít celou řadu nástrojů, které nám dodržování pravidel a slibů usnadní. Sama už řadu let používám třeba rezervační systém Youcanbook.me, fakturační systém Fakturoid, Trello a Notion na poznámky, Google kalendář a další užitečné aplikace.

2. Faktické chyby

Právní nebo daňové poradce si platíme vysloveně proto, že znají zákony a předpisy, a mohou nám pomoci vymyslet řešení, které se do nich vejde. U marketingového a podnikatelského poradenství jde častěji o diagnostiku situace a návrh strategie.

I v tomhle oboru ale existují pravidla, které je třeba respektovat. Určitě vám třeba nebudu radit, abyste rozesílali e-maily na koupenou databázi, nebo lepili samolepky na dveře v pražském metru. Také vám nebudu doporučovat reklamu na Facebooku, aniž bych vás upozornila, že tím pádem budete muset řešit identifikovanou osobu.

Jsme lidé a chyba se samozřejmě může přihodit každému. Dobrý poradce by ji podle mě měl uznat a nabídnout klientovi nějakou možnost řešení. Stejně tak dává smysl se průběžně vzdělávat a rozšiřovat si znalosti ve svém oboru i v těch návazných, aby rady, které předáváme, byly věcně správně.

3. Kolize hodnot

Někdy vám poradce může radit něco, co sice může fungovat, ale je to v rozporu s vaším niterným přesvědčením. Třeba prodávat pomocí agresivních slev. Nebo o půlnoci uzavřít kampaňový prodej a ráno znovu otevřít košík. Nebo si „trochu upravit“ informace, které o sobě prezentujete na sítích.

Podle mé zkušenosti přináší nejlepší výsledky, pokud pracujete s lidmi, kteří s vámi sdílejí základní hodnotový systém. Mají podobný pohled na svět, patří do podobné sociální bubliny a přikládají význam podobným věcem jako vy.

Pokud nabízíte služby, dává smysl si své hodnoty ujasnit a pak je jasně komunikovat. Nejlepší místo k tomu je na webu nebo na sociálních sítích. Nebo v článcích na blogu. Pro zajímavost: ty moje jsou autenticita, důvěra, laskavost, jednoduchost a osobní rozvoj.

Chystáte-li se nějakého poradce oslovit jako klient, doporučuji vybírat nejen podle odbornosti, ale přihlédnout také k hodnotám. Na čem si člověk zakládá, většinou velmi snadno zjistíte z jeho veřejné prezentace. Také dává smysl pustit ke slovu vaši intuici – zrovna v otázce hodnot vás většinou navede správně.

Vaši nejnespokojenější zákazníci jsou nejlepším zdrojem pro vaše ponaučení. Bill Gates

4. Nedodržení zadání

Většina lidí se na poradce obrací ve chvíli, kdy chce najít nějaké řešení. Což nejlépe funguje, když máte jednak dostatek informací o stávající situaci, a jednak konkrétní představu o tom, jaké parametry by měl splňovat výsledek.

Poradce by se měl na všechno podrobně vyptat a přijít s výsledkem, který zadání odpovídá. Případně smysluplně vysvětlit, proč zadání dodržet nejde, a nabídnout alternativní řešení.

Pokud do poradenského vztahu vstupujete jako klient, dává smysl si už před schůzkou zadání sestavit. Většina poradců je schopná vás k definici zadání dovést, ale podle mě se to nevyplatí. Záleží na hodinových sazbách, ale častěji vyjde levněji si na formulaci zadání najmout kouče a s konzultantem řešit až následné kroky. Případně se k zadání dopracovat sami, nebo s pomocí ChatGPT.

Problém může nastat také, když se poradce specializuje na něco jiného, než co byste potřebovali. Současný marketing je hodně komplexní a každý konzultant má trochu jiný fokus a také jinou zónu génia. Se mnou například můžete dobře řešit podnikatelský mindset, strategii, nebo strukturu webů, ale nejsem ta pravá třeba na výkonnostní marketing, sociální sítě nebo nejnovější marketingové trendy.

5. Odlišná očekávání

Někdy konzultant přijde s návrhem, který se vám jednoduše nelíbí. Třeba vám doporučí, že pro prezentaci vaší služby by byl nejlepší platformou LinkedIn. Jenže vám ta síť není sympatická a do zřizování nového profilu se vám vůbec nechce.

Nebo zjistíte, že dosáhnout vašeho cíle dá mnohem víc práce, bude stát víc peněz a bude vyžadovat mnohem větší výstup z komfortní zóny, než jste původně předpokládali. Případně jste na konzultaci přišli už dopředu vnitřně nastavení na jiný typ výstupu.

Já osobně doporučuju dát tomu šanci. Konzultanta většinou vyhledáváte proto, že vaše stávající postupy selhávají, nebo před sebou nevidíte jasný směr. A platíte ho přesně za to, aby vám ukázal řešení, které by vás samotné nikdy nenapadlo. To, co vám radí, má často podložené zkušeností a roky praxe. Proto se přimlouvám nechat odpor stranou a navrhovaný postup alespoň v malém měřítku vyzkoušet. Po pár měsících to můžete vyhodnotit a rozhodnout se, zda se vyplatí v nastoupeném směru pokračovat.

6. Nefungující chemie

Někteří lidé jsou vám sympatičtí na první pohled. Zatímco o jiných to vůbec neplatí. Mám na mysli takový ten pocit, kdy vám někdo od začátku nesedí, ale úplně nedokážete pojmenovat, čím to je. Nebo vám připomíná někoho, s kým jste neudělali dobrou zkušenost.

Taková věc samozřejmě může nastat i mezi konzultantem a klientem. Podobně jako hodnoty, i tohle často jde poznat z veřejné prezentace. Spíš než do textu se ale dívejte na videa, reelsy nebo fotografie. Někteří poradci mají tuhle situaci ošetřenou v obchodních podmínkách. Já třeba pro případ, kdy až na začátku sezení zjistíme, že si osobně nesedneme, nabízím možnost konzultaci do 15 minut bezplatně ukončit.

7. „Kuří oko“

Podnikání je podle mě druh osobního rozvoje. Ukazuje nám takové stránky naší povahy a osobnosti, na které by, kdybychom se nerozhodli podnikat, nejspíš nikdy nepřišla řeč. Tím pádem se snadno může stát a stává, že vás nějaká otázka nebo poznámka, vyřčená při konzultaci, zasáhne na citlivém místě.

Může to být situace nebo oblast, kterou nemáte vyřešenou. Bolavá vzpomínka nebo dokonce trauma z minulosti. Nebo náhlé nepříjemné uvědomění. Působit může už samotná osobnost poradce. Často si totiž na konzultace podvědomě vybíráme lidi, kteří nám zrcadlí to, co si právě potřebujeme zpracovat.

Proto takovou věc zkuste brát ne jako důvod k reklamaci a vymazání poradce z povrchu zemského, ale jako příležitost podívat se na svá zranění a citlivé body novýma očima.

Jako vystudovaný psycholog s terapeutickým výcvikem umím s některými typy podobných situací pracovat. Případně můžu doporučit další terapeuty nebo odborníky, kteří vás tím, co vám konzultace otevřela, mohou provést.

Jak s nespokojeností zacházet?

V roli klienta si samozřejmě můžete zařadit konzultanta do mentální škatulky „nepoužitelný blbec“ nebo „úplná kráva“ a dál to neřešit. Podle mě je to ale škoda. Nejen, že takhle nedostanete, co jste potřebovali. Ale ještě vyhodíte peníze a utvrdíte se v přesvědčení, že jakékoli poradenské služby si vůbec nemá smysl objednávat.

Lepší varianta je ujasnit si, co vám vadí a který z výše popsaných druhů nespokojenosti právě prožíváte. A pak to sdílet s konzultantem. Dobrý poradce chce svoje služby neustále zlepšovat, takže zpětnou vazbu uvítá. Kromě toho vám může nabídnout doplnění informací, lepší vysvětlení svého pohledu nebo další nasměrování.

Někdy pomůže dát tomu pár dní a podívat se na získané informace s odstupem. Ale určitě nedává smysl nechávat v sobě nespokojenost třeba rok nebo dva kvasit. Klíčem je komunikace. Často právě ta totiž rozhoduje o tom, zda bude spolupráce i přes počáteční pochybnosti užitečná.

Foto Pawel Czerwinski, Unsplash