Chcete-li úspěšně prodávat své produkty a služby, potřebujete si dopředu ujasnit, kdo by je měl kupovat. Neboli kdo je váš srdcový klient. Jeho znalost vám pomůže zvolit vhodné nástroje i napsat fungující sdělení. Když víte, co máte dělat, celý marketing je najednou tak nějak jednodušší a jasnější. Jenže co konkrétně o svých zákaznících potřebujete zjistit?

Jednu věc vám prozradím dopředu: demografie to není.

Hodně podnikatelů se nadšeně pustí do analýzy, aby zjistili, že jejich klienty jsou muži i ženy různého věku a vzdělání, kteří se od sebe liší povoláním i úrovní příjmů. A pak celou tu blbost shodí se stolu, protože pro jejich zákazníky to jednoduše neplatí.

Než uděláte podobný závěr, zkuste zvážit možnost, že demografická kritéria nemusí být u vašeho byznysu zásadní. Důležitější roli mohou hrát spíš psychologické faktory.

1. Jaký problém řeší? Co je opravu trápí nebo pálí?

Lidé si váš produkt nebo službu kupují proto, že mají nějaký problém, který váš produkt nebo služba řeší. Sendvič je odpovědí na rychlý hlad, masáž na bolavá záda a manikúra na potřebu vypadat upraveně. U vašeho konkrétního byznysu budou odpovědi možná stejně prvoplánové, možná složitější.

Jakmile víte, o jaký problém se jedná a dokážete ho přesně pojmenovat, máte polovinu práce hotovou. Obsah na web, propagační texty i e-mailová sdělení se vám budou tvořit o hodně snadněji.

2. Proč nakupuje právě u vás?

Co vede zákazníka k tomu, aby své peníze utrácel právě u vás? Poskytujete mu něco, co vaše konkurence nedokáže nabídnout? Jaké výhody skutečně oceňuje?

Věci, které podnikatelé prezentují jako své konkurenční výhody, často zákazníka vůbec nezajímají nebo si pod nimi nedokáže nic představit. Proto dává smysl se ptát, co přivádí zákazníky právě do vaší prodejny.

Připravte se na to, že odpovědi nebudou úplně racionální povahy. Často je to emoce, atmosféra, pocit sdílených hodnot. Nebo váš zájem a úsměv.

3. Co je spouštěč?

Pokud pravidelně sledujete detektivky, pojem spouštěč pro vás nebude neznámý. Je to bezprostřední podnět, který vede pachatele k vraždě. Spouštěče často na první pohled nemají se samotnou trestnou činností nic společného. Může to být úmrtí blízké osoby, vyhazov z práce nebo i věta, vyřčená náhodným kolemjdoucím.

Ani nákup se neděje z ničeho nic. Sice tušíte, že potřebujete nové boty, ale reálně si je jdete koupit až ve chvíli, kdy se vám ulomí podpatek, dostanete pozvánku na ples, prudce se změní počasí, naštve vás partner nebo se vám kolegyně v práci pochlubí novým obutím.

Proto dává smysl zjistit, co spouští nákupní chování konkrétně vašich zákazníků. A nastavit si marketingové nástroje tak, aby zrovna v tu chvíli byly po ruce.

4. Čeho se bojí? Jaké největší obavy zažívá?

Strach má na lidské chování mnohem větší vliv, než jsme si ochotni připustit. Úrazové pojištění, autoalarmy, bezpečnostní dveře, antivirové programy i helmy na kolo. To všechno jsou produkty, které nakupujeme převážně ze strachu a které nás mají chránit.

Zkuste se zamyslet, jak vypadají nejhlubší obavy vašeho zákazníka. Co nejhoršího by se v souvislosti s vaším produktem či službou mohlo stát? A nemusí jít hned o život. Stačí, že nádobí nebude čisté, prezentaci se nepodaří spustit nebo nový účes nebude vypadat dobře.

Jakmile pochopíte zákazníkovy strachy, víte, které parametry produktu či služby jsou důležité. A jaký typ ujištění klient potřebuje k tomu, aby nakoupil.

5. O čem sní a po čem touží?

Odvrácenou stranu strachu představují aspirace. Spoustu věcí nakupujeme proto, že chceme být lepší, krásnější, chytřejší, úspěšnější a bohatší. Nebo tak alespoň vypadat.

Jak vypadá ideální výsledek, kterého lze s pomocí vašich produktů a služeb dosáhnout? I touhy mohou být tím, co vaše zákazníky odlišuje od klientů konkurence.

Motivací učit se cizí jazyk může být šance na lepší práci, schopnost domluvit se na dovolené i možnost najít si v bohaté cizině životního partnera. Máte-li jazykovou školu, můžete pracovat jen s jednou motivací. Nebo připravit různé marketingové materiály na všechny tři…

Jak si na otázky, které se týkají vašich zákazníků, vhodně odpovědět? A kde pro ně získat relevantní data? O tom mám úplně jiný článek…

 

Foto Peter Miranda, Unsplash